长春机场安检开展合约商暑运服务赋能专项培训

　　为进一步规范合约商服务标准、提升服务意识、强化沟通技巧，有效应对暑运服务保障压力，近日，长春机场安检聚焦大客流下旅客服务保障痛点难点问题，组织防爆中队开展暑运服务赋能专项培训。

　　培训现场，授课人员首先从异常行为识别入手，结合暑运客流特点和历年典型案例，详细讲解旅客在排队、待检等环节中可能出现的焦躁冲动、异常逗留、插队冲闯等典型异常行为及规范处置流程，帮助队员及时发现风险苗头、准确判断事态等级、稳妥采取应对措施。针对暑运期间旅客问询量激增的实际情况，系统梳理行李托运、航班改签、候机指引等高频问题，统一标准答复口径，确保应答准确、指引清晰、解释到位。随后，授课人员针对航班延误、客流拥堵、超规提示等易引发旅客不满的场景，讲解共情倾听、分级安抚、情绪疏导“沟通三步法”，引导队员用温和态度化解旅客焦虑，以专业素养赢得理解信任。

　　最后，参训队员分组模拟“旅客因排队时间过长引发不满”“老年旅客因不了解安检规定情绪激动”等典型场景，轮换扮演旅客与执勤人员，在实战演练中练习沟通技巧、打磨服务话术。授课人员逐一点评，指出处置亮点与改进空间，并示范更优话术表达与沟通策略，切实提升防爆队员突发情况处置水平与沟通应变能力。

　　此次赋能培训有效提升合约商安全敏感度、主动服务意识和临场处置能力，进一步规范了服务流程与沟通话术，为高标准、高质量开展暑运服务保障工作奠定了坚实基础。长春机场安检将持续跟踪培训效果转化，通过监控回查、现场巡视、定期复盘等方式，推动服务标准内化于心、外化于行，确保暑运期间旅客出行体验安全、顺畅、温馨。

　　吉林机场集团供稿