在人口老龄化加速的背景下，高龄、重病、瘫痪等行动不便的老年人面临“出门难、办事难”的现实困境，银行卡密码遗忘、手机银行不会操作等问题直接影响其养老金领取和日常资金使用。华夏银行长春卫星广场支行坚持“以客户为中心”的服务理念，针对特殊群体建立柜台延伸服务机制，将金融服务送上门，切实弥补老年人的“数字鸿沟”。
8月4日，支行接到客户家属的紧急求助：家中母亲因生病瘫痪卧床，完全无法出门，近期因急需使用银行卡内的资金支付医疗费用以及结清其名下房贷，却发现卡密码遗忘，且手机银行也无法登录。家属虽持有银行卡，但按银行常规制度要求，密码重置、手机银行功能维护等业务须本人持身份证件亲临柜台办理，老人无法到网点办理让家属焦急万分。
支行营业室经理接到电话后，第一时间安抚客户情绪，询问客户目前意识是否清醒等基本情况并详细记录。第一时间向支行负责人汇报。支行核实情况属实后，迅速启动特殊人群柜台延伸服务应急预案，决定“特事特办、急事急办”，为老人提供上门服务。
次日，支行指派客户经理和柜员携带移动智能柜台，双人同行前往老人家中。到达后，工作人员俯身来到老人床前，放慢语速、提高音量，逐字逐句向老人讲解业务内容，反复确认其真实意愿。在严格核验身份证件、完成影像留存和信息采集后，工作人员现场通过移动设备为老人办理了银行卡密码重置业务。业务完成后，工作人员又耐心指导老人下载手机银行App，详细讲解操作流程，确保其能够独立完成操作。整个服务过程高效、规范、暖心。
支行从接到求助到上门办结，24小时内完成响应，适老服务深度延伸,一次性解决问题，让行动不便的老年人足不出户享受便捷金融服务。家属对支行“急客户之所急”的专业服务和人文关怀表示由衷感谢，真正实现了金融服务“零距离”。
华夏银行长春卫星广场支行将继续深化适老化服务改造，聚焦老年群体“急难愁盼”，以实际行动践行“金融为民”的初心使命。
来源：华夏银行长春卫星广场支行