“12345”——这串简单的数字，是政府与市民之间的连心桥，一头系着千家万户的烟火日常与“急难愁盼”，一头连着基层治理的责任担当与为民初心。在公主岭市岭东街道，这条热线的“存在感”正在发生微妙而深刻的变化：从以往“铃声不断”的被动接诉，转向干部“脚步不停”的主动治理。一场以“实干”为笔，以“民心”为纸的民生答卷，正在这里悄然书写。
变“被动接诉”为“主动服务”，将问题化解在投诉前
“过去，我们等电话；现在，我们迈开腿。”街道相关负责人道出了工作理念的根本转变。从“被动接诉”转向“主动服务”，从“个案解决”延伸至“长效治理”，一个“走访—发现—解决—回访”的工作闭环已然形成。
街道领导班子、干部、社区网格员常态化深入小区院落、楼道单元与居民家中。与遛弯的大爷聊两句，跟带孩子的宝妈打个招呼，在这看似平常的“溜达”中，角落里隐藏的烦恼被逐一发现。同时，街道制作发放便民联系卡，面对面收集群众的“急难愁盼”，并对信息分类整理、逐条解决，实现对弱势群体有难必应、辖区居民有求必办、矛盾纠纷有忧必解。
“楼道堆放杂物是老问题，没想到街道主动联合物业、消防来清理，挨家挨户解释，还帮忙搬抬……现在楼道宽敞了，安全隐患没了，我们心里也亮堂了。”居民张大哥的感慨，正是“未诉先办”成效的缩影。据悉，仅今年以来，街道通过走访便收集并解决各类民生诉求40余件，将许多潜在的投诉隐患提前化解，真正把工作做在了投诉前，把服务落在了需求上。
以“接诉即办”构建快速响应链，用责任闭环赢得信任
对于已然响起的电话诉求，街道则以“赶考”的心态面对，建立了一套既讲效率又重规矩的“快速响应链”。每一张工单都被视为居民的一份信任，实行专人专管，精准“分流”至所属社区。核实情况后，包保社区的领导干部及时介入，协同社区共商解决方案。问题解决后，需经包保领导审核“结案”，方能回复居民，确保了责任的闭环落实。
当遇到涉及多个部门、需要专业力量的复杂难题时，街道则启动“吹哨报到”机制，将其视为一道“必答题”。相关部门闻“哨”而动，多方联动，合力攻坚。例如，在一次处理辖区漏水问题的过程中，涉及市政、交通等多个单位。街道一声“哨响”，相关部门迅速集结、现场办公，将原本需要居民多方奔走的难题，在后台通过跨部门协同高效解决，从根源上理顺了堵点，也抚平了民心。
从“源头治理”到“服务固本”，让满意写进日常
最好的服务不是“群众上门找”，而是“我们主动办”。岭东街道的实践始终紧扣源头治理、靠前发力。组织119名街道社区干部常态化走近群众，用心用情用力解决一个又一个具体问题。如今，“有事就找网格员”已成为辖区居民的新习惯。大家发现，许多烦心事，往往还没等拿起电话，身边就已经有人开始着手解决了。
“数据的下降只是一个表象。”街道相关负责人对此有着更深的理解，“真正的成绩，是居民见面时一个会心的微笑，是邻里之间多了一份和谐。不迈开脚，不知基层难；不敞开心，不解群众怨。唯有走进百姓家门，才能把民生冷暖放在心头，才能把满意写进日常。”
从“等电话”到“迈开腿”，岭东街道以脚步丈量民情，以实干叩开民心。这条“12345”热线背后温度的提升与铃声“存在感”的微妙变化，正是基层治理从“管理”到“服务”、从“响应”到“前瞻”的生动注脚，诠释了何为“以百姓心为心”，如何将群众的呼声最终化作满意的掌声。
中国吉林网 吉刻新闻记者 伊海龙
通讯员 曹美德 文/图