2026年“五一”国际劳动节当天，长春站爱心服务室里，客运值班员马丛像往常一样检查着轮椅刹车、整理着简易担架的固定带。她并不知道，自己刚刚获得的那份荣誉，正在被无数人转发和点赞——这一天，中央宣传部、全国总工会联合发布了2026年“最美职工”名单，全国仅10人入选，她是其中之一。
“在单位呢，上班呢。”电话那头，36岁的马丛语气平静，听不出太多波澜。对她而言，这不过是又一个需要服务好每一位重点旅客的普通工作日。
从师傅手中接过的，不只是一个岗位2012年，马丛大学毕业进入长春站。轮岗期间，她知道了爱心服务室的存在——那是全国劳模朱立红一手开创的阵地，专门为老幼病残孕等重点旅客提供全程帮助。
“那时候就觉得，这个工作更有意义。”马丛回忆。于是，她主动申请调入这个最累、也最容易被误解的岗位。师傅朱立红成为了她的引路人。十几年过去，当年那个跟着师傅学服务的年轻姑娘，如今自己也成了“老师傅”。
“当初干这个的时候，不是奔着要当劳模来的，就是觉得这是一件应该做的事。”马丛说得轻描淡写。但了解她的人都知道，这份初心背后，是每天推送40余名旅客进站上车的体力付出，是面对形形色色情绪时的心力消耗，是十几年如一日从未间断的坚守。
在长期实践中，马丛总结提炼出“六个一”工作服务法：送出一张爱心识别标志、共建一个文明服务窗口、献上一颗社会公益爱心、分享一次劳模心路历程、打造一支优秀创新团队、建立一条就医绿色通道。这套方法让爱心服务室的工作更加规范有序。
一句“谢谢”就够了
马丛服务过的旅客，年龄最小的出生仅几天，最大的是一位103岁的老人。她照顾过突发癫痫的病人，解救过离家出走的少年，数年如一日地帮助过重症肌无力患儿。
2025年11月，17名残障人士要从长春去天津学习手编技术，有人因身体原因无法爬上铺。马丛得知后，主动联系售票车间协调铺位，安排专用通道提前送上车，又叮嘱列车长沿途照应。几天后返程，她早早等在站台上，把他们安全送出站。
这样的故事，几乎每天都在发生。但马丛从不刻意记在心上。“旅客的一句‘谢谢’就够了，能认可我们的付出，已经很满足了。”
据长春站统计，马丛带领的“春之约”爱心服务团队累计服务重点旅客21万人次，收到表扬信287封，锦旗156面。
面对误解，她有一套“聊天法”
有的旅客刚做完手术出院，心焦气躁；有的旅客被病痛折磨多年，看什么都带着怨气；还有的旅客因为赶不上车，把焦急的情绪带给工作人员。“能理解。”马丛说这句话时，语气没有任何勉强。十几年的经验告诉她，对方需要的往往不是争辩，而是一句说到心坎里的话。
她的办法很简单——先聊天。“说‘咱们去哪啊？’主动跟对方聊，他会觉得你关心他。”遇到术后出院的旅客，她会说“其实家属最辛苦”；遇到残疾旅客，她会轻声说“你们出门太不容易了”。
往往就是这一句话，对方的敌意就消了大半。有人会不好意思地道歉：“刚才是我态度不好。”马丛总是摆摆手：“没事，家里也都有老人小孩，出门着急了很正常。”
“往好了看呗，总想那些内耗自己的，本身就很消耗体力。”她说，“帮助你是因为工作需要我们这么做，而不是因为你对我态度好不好。”
创新服务：从线下到线上
马丛还摸索出“送你一朵小红花”急救服务模式。针对重点旅客出站后“断档”的担忧，她牵头搭建了“爱心彩虹桥”微信互助平台，主动联系长春市换乘中心、出租车、地铁、公交以及龙嘉机场“金达莱”班组，打通了铁路与市内交通的全链条接驳闭环。
线下无缝衔接，线上同样暖心。马丛的社交账号“小马歌”已发布160多期科普短视频，涵盖预约服务、手语教学、轮椅实操等，累计线上答疑超过5800次。一次，一位网友求助刚做完手术的母亲需要担架车回松原，马丛看到后立即私信联系，安排好绿色通道全程护送，旅客到家后特意在抖音报平安。今年春运，她还利用休息时间制作“科普小课堂”，解答旅客咨询最多的问题。
线上线下的接力，让更多重点旅客在出门前就感受到铁路的温暖。据长春站统计，马丛带领的团队爱心帮扶里程已超过7万公里。
荣誉越多，压力越大
“火车头奖章”、吉林省五一劳动奖章、吉林省特等劳动模范、全国劳动模范、中国铁路优秀共产党员……再到如今的全国“最美职工”——马丛的荣誉簿越来越厚。
但她的心态没什么变化。“就是感觉责任更重了，压力挺大的。”她说，“我是代表铁路职工、代表所有奋斗在一线的客运职工拿的这个奖。这个荣誉背后，是很多同事一起付出的辛苦。”
家人的支持，是那根“定海神针”
马丛的孩子马上要上小学了。每天下班回家，她已经累得不想说话。如果这个时候家人再有怨言，她坦言“肯定会有影响”。幸运的是，她的家人非常理解。“其实背后家属的支持是很重要的。没有两全其美的事，总是要有舍有取。”马丛说，正是这份理解，让她可以在岗位上心无旁骛地服务每一位旅客。
给年轻人的话
如今，很多年轻人觉得服务行业太累太苦，不愿意干。马丛作为90后独生子女，坦言自己小时候也被父母宠着，并没有吃过什么苦。“你觉得这行太累太苦、不愿意干，是因为你只看到我们的辛苦，没看到我们的感受。”她觉得，凡事都有一个过程——“质疑、理解、成为。这是必经的过程。”“还是要体验。你真正接触了这个行业，真正帮助了那些重点旅客，才会有更深的感触。”她说这番话时，语气里带着从实践中沉淀下来的笃定。
从师傅朱立红那里接过来的这份坚守，她没打算放下。有人问她，如果不干铁路，最想做什么？马丛几乎没有犹豫：“没有想过。已经被‘框’住了。”她笑着说，“就干这个了，不会改。”
中国吉林网 吉刻新闻记者 牛思家
长春站供图